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글로벌 노동 시장에서 일명 ‘퇴근 후 연결차단권’ 제도가 확산하고 있다. 정보기술(IT) 발달로 근무 시간의 경계가 사라지고 근로자의 정신건강 악화 우려 때문이다. 이런 현상에 다양한 업종의 기업들은 각종 아웃소싱과 인공지능(AI)을 활용해 오히려 '24시간 기업 운영'을 강화하고 있다. 관련 노동을 제공하는 기업에도 투자가 몰리고 있다.
유럽 중심으로 확산
5일 로이터통신에 따르면 유럽연합(EU) 집행위원회는 지난 7월 '연결차단권과 공정한 원격근무에 관한 잠재적 EU 차원 이니셔티브'에 대해 사회적파트너(노 전세대출한도 사 등)와 2단계 협의를 시작했다. 이는 2021년 유럽 의회의 입법 촉구에 따른 후속 조치다. 사회적 파트너들은 오는 10월 6일까지 의견을 제출해야 한다.
연결차단권을 처음 도입한 국가는 프랑스다. 2017년부터 50인 이상 기업에 대해 연결차단권 논의를 의무화했다. 프랑스 노동법은 고용주에게 관련 단체협약 협상을 의무화하고, 합의에 사업자대출문의 이르지 못할 경우 최소한 관련 내용을 담은 공식 문서를 제정하도록 규정한다.
관련 법 위반 자체에 대한 직접적인 벌칙 조항은 없다. 하지만 협상 의무 불이행은 처벌 대상이 될 수 있다. 연결차단권 침해 사실은 초과근무, 직장 내 괴롭힘, 번아웃 관련 소송에서 직원에게 유리한 증거로 활용될 수 있다. 근무 시간 이후 이메일·전화 미응답에 대 수협햇살론서류 해 불이익을 금지한다.
호주는 작년 8월부터 대부분의 기업에 연결차단권을 도입했다. 15인 미만의 소규모 사업장은 지난달 26일부터 적용했다. 호주 공정근로법은 근로자가 근무 시간 외의 연락을 거부할 권리를 부여한다. 그 거부가 불합리하지 않아야 한다는 단서를 달았다. ‘불합리성 담당업무 ’은 연락의 이유, 직원의 역할과 책임, 보상 수준, 개인적 사정(가족 돌봄 등)을 포함한 여러 요소를 종합적으로 고려해 판단된다.
캐나다 온타리오주는 2022년부터 25인 이상 고용주에게 ‘업무와의 단절’에 관한 서면 정책 수립을 의무화했다. 스페인 2018년 디지털권리법으로 연결차단권 명시했다. 포르투갈은 2021년 원격근무법 개정으로 고사장 근무 시간 외 직원 연락 금지를 규정했다.
알렉스?아길루스 살리바 EU 의원은 "근로 시간 이후나 휴가 중에는 직원들이 두려움 없이 전화기와 이메일을 꺼둘 수 있어야 한다" 며 "이는 우리의 정신적·신체적 건강을 위해 필수”라고 강조했다.
유럽에서 연결차단권 법제화 확산 계기 중 하나는 2018년 유럽사법재판소의 일명 '마착(Matzak) 판결'이다. 이 판결은 벨기에의 한 소방관이 제기한 소송이다. 직원이 자택에서 대기하는 시간이라도 고용주의 호출에 짧은 시간(해당 판례에서는 8분) 내에 응답해야 하는 등 개인의 사회적 활동을 ‘매우 중대하게’ 제약하는 경우에, 이를 ‘근로 시간’으로 간주해야 한다고 판시했다.
해당 판결의 핵심은 해당 대기 시간이 EU 노동시간지침이 규정한 주당 최대 근로 시간 및 일일 최소 휴식 시간 계산에 포함돼야 한다는 점이다. 판결이 대기 시간에 대한 보수 지급 방식을 직접 규정하지는 않았지만(이는 각 회원국의 국내법) 대기 시간을 근로 시간으로 재분류해 원격 근무에 의존하는 기업에 큰 비용 및 법적 리스크를 안겨줬다.
‘태양 추적’, 시간대를 활용한 기업 전략
연결차단권의 확산은 글로벌 기업의 전통적인 업무 운영 방식을 바꿨다. 특히 IT 인프라 운영, 금융 서비스, 고객지원 같이 연중무휴 대응을 요구하는 분야가 대표적이다. 각국 근로 시간 규제와 연결차단권 준수가 해당 기업의 새로운 제약 요인으로 떠올랐다.
예를 들어 유럽에 근무하는 직원이 야간에 시스템 장애 대응을 하지 못한다면 글로벌 서비스 연속성에 차질이 생길 수 있다. 물론 대부분의 법령은 비상 상황 등 합리적 사유가 있는 경우 예외를 인정하고, 교대제(on-call)를 통한 야간대기도 완전히?금지하지는?않는다.
그럼에도 근무 시간 외 연락에 대한 법적 리스크와 인건비 부담이 높아진 건 분명하다. 앤서니 앨버니지 호주 총리는 "누군가 24시간 일하는 대가를 지불받지 못한다면, 24시간 내내 온라인 상태를 강요받아선 안 된다”고 말하기도 했다. 앨버니지 총리는 “24시간 임금을 주지 않는 한 24시간 대기를 강요해선 안 된다”며 지난해 호주의 연결차단권 법안을 옹호했다.
기업 입장에서 24시간 글로벌 운영을 완전히 포기할 수는 없다. 대안 모델을 찾았다. 국내 직원의 야간이나 휴식 시간을 국내에서 유지하기 어렵다. 대신 해당 업무를 시차가 다른 지역으로 분산하거나 교대 조를 편성하는 방향으로 전략 수정했다. 일명 '팔로우 더 선(Follow-the-Sun) 전략' 전략이다.
일명 '태양 추적' 모델은 말 그대로 태양을 따라가듯 지구 곳곳의 시간대를 이용해 업무를 이어가는 모델이다. 예를 들어, 유럽팀이 퇴근하면 아시아팀이 업무를 이어받고, 다시 북미팀이 넘겨받는 식으로 24시간 중단 없는 서비스를 제공하는 것이다. 이 모델은 과거 금융 IT나 글로벌 콜센터 업계에서 수년 전부터 활용했다. 최근 연결차단권 확산으로 해당 모델의 수요가 커졌다.
아웃소싱(업무 위탁)은 이런 '태양 추적' 모델의 핵심 수단이다. 일부 기업은 직접 해외 지사를 운영하기도 하지만, 전문 '비즈니스 프로세스 아웃소싱'(Business Process Outsourcing·BPO)업체나 IT 서비스 기업에 야간 업무를 맡긴다.
?초과근무와 리스크보다 저렴해지는 순간
노동법 규제가 비교적 느슨하고 인건비가 저렴한 국가의 인력을 활용한다. 예를 들어 호주 기업은 연결차단권 법 시행 이후 고객지원 등의 야간업무를 필리핀 등지의 아웃소싱 업체에 위탁하는 사례가 늘고 있다.
호주 소재 아웃소싱 컨설팅 기업인 엠포(Yempo)는 최근 보고서에서 "많은 고용주가 간과하는 점은 직원의 경계를 존중하면서도 서비스 대응력을 잃지 않을 방법이 있다는 것이다. 해외 인력 아웃소싱과 시간대에 따른 근무조 편성을 통해 현지 직원에게 근무 시간 외 대응을 요구하지 않으면서도 끊김이 없는 24시간 서비스를 제공할 수 있다”고 주장했다.
다만 이런 ‘시차 아웃소싱’ 붐이 오직 연결차단권 때문에 일어났다고 단정하기는 어렵다는 지적도 나온다. 이미 코로나19 확산 이후 원격근무의 보편화, 인건비 상승, 노동 규제 강화, 24시간 경제에 대한 수요 증대 등 복합적 요인이 작용하고 있다.
야간 근무를 국내 인력으로 감당하기엔 리스크가 커졌다는 분석도 있다. 한때는 야근 수당을 조금 더 주고라도 직원들을 붙잡아 두던 기업들이 이제는 '처음부터 저임금의 다른 나라 직원에게 맡기자'는 선택을 한다는 것이다.
BPO의 핵심은 운영 비용 절감이다. 기업은 복합적인 비용 요소를 따진다. ▲국내 인력의 야간 및 휴일 근무에 할증 임금 ▲마착 판결에 따라 제약이 심한 온콜 대기 시간을 완전한 근로 시간으로 인정할 경우 발생하는 비용 ▲연결차단권 관련 분쟁 발생 시의 잠재적 벌금 및 소송 비용 ▲복잡한 국내 규제 준수를 위한 행정적 간접비용 등을 검토한다.
?불붙은 3300억 달러 시장
글로벌 BPO 산업은 성장하고 있다. 글로벌 시장조사업체 그랜드뷰리서치에 따르면 작년 글로벌 BPO 시장 규모는 3026억 달러로 추정된다. 올해는 3283억 달러까지 성장할 전망이다. 2025~2030년 연평균 성장률을 10% 정도로 추정하는 조사 결과도 있다.
최근 BPO 업계에는 대형 인수합병(M&A) 거래와 투자 규모도 커졌다. 대표 기업인 미국의 콘센트릭스와 프랑스 웹헬프은 2023년 합병했다. 합병 규모 48억 달러에 달한다. 콜센터 분야 세계 1위 텔레퍼포먼스는 5위 기업 마조렐을 같은해 인수했다.
프랑스 기업 캡제미니는 지난 7월 인도계 기업 WNS 홀딩스를 33억 달러에 인수한다고 발표했다. 이들 거래의 공통된 전략은 '규모·지리·디지털 역량의 동시 확보'라고 볼 수 있다. 대형 BPO 기업들은 전 세계 다양한 시간대와 언어권을 포괄하는 서비스 공급망 포트폴리오를 갖추려 한다.
새로운 시간대 전쟁의 격전지
BPO 시장의 팽창으로 글로벌 아웃소싱 판도도 바뀌고 있다. 기존 BPO 산업의 강자인 인도는 영어 구사 인력, IT 발달, BPO 생태계, 기술 전문성을 바탕으로 여전히 가장 큰 아웃소싱 시장을 보유하고 있다. 인도는 대규모 기술 지원, 금융 및 회계, 데이터 분석 서비스의 핵심 허브 역할을 계속하고 있다.
다른 강자인 필리핀은 인도보다 중립적인 영어 발음과 강력한 고객 중심 서비스 문화를 무기로 음성 기반 고객 경험 분야의 글로벌 리더 자리를 지키고 있다는 평가다. 미국 기업의 야간 고객지원을 대규모로 맡고 있다.
도전자인 남아프리카공화국은 시차 상 유럽의 야간을 커버할 수 있다. 영국 등에서 콜센터 업무를 이전받는 추세다. 남아공 케이프타운의 콜센터에서는 “우리 밤에는 런던이 자니까 우리가 일한다”는 말이 나올 정도다.
모로코와 케냐는 프랑스·스페인어권 유럽의 BPO 허브로?떠오르고 있다. 폴란드와 동유럽은 다국어 인재와 EU 내 지리적 이점을 내세워 금융·IT 공유서비스 센터를 유치하고 있다.
다양한 지역에서 BPO 산업 성장은 글로벌 기업이 아웃소싱 국가를?한곳에서만 찾지 않고 있다는 뜻이다. 각기 다른 목적에 최적화된 여러 국가로 구성된 ‘시간대 포트폴리오’를 구축하고 있다.
미국 시장의 시간대 커버를 위해 라틴 아메리카를, 고품질 영어 음성 서비스를 위해 남아프리카공화국을, 유럽 다국어 지원을 위해 동유럽을 선택하는 식이다. 이런 지역적 분산은 특정 국가의 정치적 불안이나 자연재해로부터 전체 글로벌 운영을 보호하는 리스크 관리 전략이기도 하다.
글로벌 BPO 산업 성장의 걸림돌도 있다. 각국 노동법이 기업의 운영을 해외로 밀어내는 ‘원심력’으로 작용한다면, 일명 '데이터 주권' 규제는 강력한 ‘구심력’으로 작용한다. 예를 들어 EU의 일반 개인정보보호법(GDPR)은 역외로 개인정보 이전에 대해 세계에서 가장 엄격한 규제를 적용한다. EU 고객 데이터를 인도나 필리핀의 상담원이 접근해야 하는 ‘태양 추적’ 모델에 심각한 장애물로 작용한다.
기업은 철저한 위험 평가를 수행하고 값비싼 법적·기술적 안전장치를 구현해야만 한다. 데이터 유출 사고 발생 시 GDPR은 전 세계 연간 매출의 최대 4%에 달하는 막대한 과징금을 부과할 수 있다.
?갈림길에 선 한국
한국은 어떤가. 현재 국내에는 퇴근 후 연결차단권 관련 명시적 법제는 없다. 지난 3월 노동·시민사회단체 주4일제 네트워크가 국회 환경노동위원회 소속 박홍배 더불어민주당 의원과 공동 실시한 '노동시간 및 주4일제 인식조사' 결과에 따르면 직장인 82.5%가 퇴근 후나 휴일 동안 업무 관련 연락을 금지하는 내용의 '연결되지 않을 권리' 도입에 찬성한다고 밝혔다.
2021년 경기연구원 설문조사에서 "87.8%의 직장인이 퇴근 후 업무지시를 받은 경험이 있다"고 답했다. 2023년 3월 정부는 “퇴근 후 업무 연락 금지”를 검토하는 태스크포스를 출범시켰다. 같은 해 7월 관련 가이드라인 초안을 발표했다.
해당 안은 근로 시간 외 카카오톡 등 SNS를 통한 업무지시를 자제하도록 권고하고, 부득이한 경우 사전 합의된 경우에 한정하도록 하는 내용을 담았다. 하지만 강제력 있는 법제화에는 이르지 못했다. 그러나 주 52시간 근로제와 칼퇴근 문화 확산 등으로 근무 시간 외 업무 지시에 대한 인식이 변하고 있다는 분석도 나온다.
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김주완 기자 kjwan@hankyung.com
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